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martes, 10 de febrero de 2015

Dimensiones del Servicio - La Flor del Servicio

Se deben identificar todos aquellos elementos tangibles como intangibles al momento de prestar un servicio, con el fin de alcanzar una oferta que resulte adecuada logrando una correcta aceptación por parte del cliente.

Para ello se tiene una técnica efectiva que nos permitirá diferenciarnos de la competencia, ya sea de un producto o servicio. Básicamente consiste en que todos ya sea como empresa o persona tenemos un producto básico, es decir, que aun no está diferenciado sin embargo lograremos que nuestro cliente nos prefiera a nosotros, justamente armando una flor con sus pétalos o también llamada la Flor del Servicio


Cuando creamos una flor de servicio es muy importante involucrar a todo el recurso humano que juega un papel muy importante, porque es quien esta en contacto con el cliente y al final es el consumidor quien percibe los esfuerzos realizados.

  1. Nuestro primer pétalo será la Información que consiste en brindar los datos que uno debe a los clientes sobre la forma de pago, sobre los productos que tienes disponibles y donde están ubicadas nuestras tiendas. 
  2. Una vez que hayamos informado pasaremos al siguiente pétalo que es laconsulta donde se encuentran todas las preguntas y respuestas que se les den a los clientes sobre sus inquietudes, atendiendo a sus expectativas y a sus demandas.
  3. El tercer pétalo se refiere a la toma de pedidos que quiere decir el cómo se van a registrar los productos o servicios que el consumidor está comprando, este es un proceso ágil o también puede demandar mucho tiempo, por lo que se tendría que hacer una optimización del tiempo. 
  4. El cuarto pétalo se refiere a la hospitalidad, que es como será atendido el cliente si es que es un trato de mucho tiempo o de poco tiempo, también en este pétalo compete si hay parqueo en el lugar donde tu estas operando físicamente, a si cuenta con seguridad. 
  5. El siguiente pétalo es el de cuidado, muchas veces nuestros clientes vienen con sus pertenencias con cierto temor, sin embargo hoy en día las empresas pueden generar un gran valor si ofrecen las garantías necesarias durante la estadía de los clientes. 
  6. El siguiente pétalo son las excepciones, sabemos muy bien que pueden existir excepciones a las reglas sin embargo debemos evitar que se repitan en los puntos que vamos a tratar, tienen que ser tratos sumamente particulares de analizar. 
  7. Después tenemos la facturación la cual tiene que ser totalmente transparente, legible que no deje espacio a segundas interpretaciones por parte del cliente. Si ocurre que nuestros consumidores quieren hacernos una pregunta esta debe hacer atendida con la prestancia más profesional posible. 
  8. EL ultimo pétalo es el pago, a diferencia de la facturación, es el hecho de entregar el efectivo de forma física o virtual al importe que ha demandado la compra del cliente, mientras la facturación solo se refiere a la información que tiene el consumo.

Ahora bien, partiendo de la breve descripción de cada pétalo cabe aclarar que una empresa de servicios debe discriminar entre todos ellos para poder definir cuales son los servicios complementarios adecuados y necesarios a la hora de desarrollar alternativas para sus clientes, partiendo de una correcta estrategia de posicionamiento dentro del mercado al que pertenece. Claramente cuanto mayor sea el número de servicios complementarios al servicio básico, mayor será la calidad percibida por los clientes. 


Referencias Bibliográficas:

¿Qué es la Flor del Servicio?. Artículo en Línea. Disponible en: http://www.todomktblog.com/2013/09/flor-servicio.html [Consultado el 9 de febrero de 2015]

La Flor de Servicio. Artículo en Línea. Disponible en: http://es.scribd.com/doc/128876760/La-Flor-de-Servicio#scribd [Consultado el 9 de Febrero de 2015]


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