Dimensiones del Servicio - La Flor del Servicio

Se deben identificar todos aquellos elementos tangibles como intangibles al momento de prestar un servicio, con el fin de alcanzar una oferta que resulte adecuada logrando una correcta aceptación por parte del cliente.

Para ello se tiene una técnica efectiva que nos permitirá diferenciarnos de la competencia, ya sea de un producto o servicio. Básicamente consiste en que todos ya sea como empresa o persona tenemos un producto básico, es decir, que aun no está diferenciado sin embargo lograremos que nuestro cliente nos prefiera a nosotros, justamente armando una flor con sus pétalos o también llamada la Flor del Servicio

Cuando creamos una flor de servicio es muy importante involucrar a todo el recurso humano que juega un papel muy importante, porque es quien esta en contacto con el cliente y al final es el consumidor quien percibe los esfuerzos realizados.

1. Nuestro primer pétalo será la Información que consiste en brindar los datos que uno debe a los clientes sobre la forma de pago, sobre los productos que tienes disponibles y donde están ubicadas nuestras tiendas. 
2. Una vez que hayamos informado pasaremos al siguiente pétalo que es laconsulta donde se encuentran todas las preguntas y respuestas que se les den a los clientes sobre sus inquietudes, atendiendo a sus expectativas y a sus demandas.
3. El tercer pétalo se refiere a la toma de pedidos que quiere decir el cómo se van a registrar los productos o servicios que el consumidor está comprando, este es un proceso ágil o también puede demandar mucho tiempo, por lo que se tendría que hacer una optimización del tiempo. 
4. El cuarto pétalo se refiere a la hospitalidad, que es como será atendido el cliente si es que es un trato de mucho tiempo o de poco tiempo, también en este pétalo compete si hay parqueo en el lugar donde tu estas operando físicamente, a si cuenta con seguridad. 
5. El siguiente pétalo es el de cuidado, muchas veces nuestros clientes vienen con sus pertenencias con cierto temor, sin embargo hoy en día las empresas pueden generar un gran valor si ofrecen las garantías necesarias durante la estadía de los clientes. 
6. El siguiente pétalo son las excepciones, sabemos muy bien que pueden existir excepciones a las reglas sin embargo debemos evitar que se repitan en los puntos que vamos a tratar, tienen que ser tratos sumamente particulares de analizar. 
7. Después tenemos la facturación la cual tiene que ser totalmente transparente, legible que no deje espacio a segundas interpretaciones por parte del cliente. Si ocurre que nuestros consumidores quieren hacernos una pregunta esta debe hacer atendida con la prestancia más profesional posible. 
8. EL ultimo pétalo es el pago, a diferencia de la facturación, es el hecho de entregar el efectivo de forma física o virtual al importe que ha demandado la compra del cliente, mientras la facturación solo se refiere a la información que tiene el consumo.

Ahora bien, partiendo de la breve descripción de cada pétalo cabe aclarar que una empresa de servicios debe discriminar entre todos ellos para poder definir cuales son los servicios complementarios adecuados y necesarios a la hora de desarrollar alternativas para sus clientes, partiendo de una correcta estrategia de posicionamiento dentro del mercado al que pertenece. Claramente cuanto mayor sea el número de servicios complementarios al servicio básico, mayor será la calidad percibida por los clientes. 

Referencias Bibliográficas:

¿Qué es la Flor del Servicio?. Artículo en Línea. Disponible en: http://www.todomktblog.com/2013/09/flor-servicio.html [Consultado el 9 de febrero de 2015]

La Flor de Servicio. Artículo en Línea. Disponible en: http://es.scribd.com/doc/128876760/La-Flor-de-Servicio#scribd [Consultado el 9 de Febrero de 2015]

Dimensiones del Servicio - La Gerencia de Servicio

     Los servicios son actividades identificables, intangibles y perecederas que son el resultado de esfuerzos humanos o mecánicos que producen un hecho, un desempeño o un esfuerzo que implican generalmente la participación del cliente y que no es posible poseer físicamente, ni transportarlos o almacenarlos, pero que pueden ser ofrecidos en renta o a la venta; por tanto, pueden ser el objeto principal de una transacción ideada para satisfacer las necesidades o deseos de los clientes.

También se tienen diversas definiciones según autores:

• Para Richard L. Sandhusen, "los servicios son actividades, beneficios o satisfacciones que se ofrecen en renta o a la venta, y que son esencialmente intangibles y no dan como resultado la propiedad de algo". 
• Según Lamb, Hair y McDaniel, "un servicio es el resultado de la aplicación de esfuerzos humanos o mecánicos a personas u objetos. Los servicios se refieren a un hecho, un desempeño o un esfuerzo que no es posible poseer físicamente".
• Kotler, Bloom y Hayes, definen un servicio de la siguiente manera: "Un servicio es una obra, una realización o un acto que es esencialmente intangible y no resulta necesariamente en la propiedad de algo. Su creación puede o no estar relacionada con un producto físico.

Características de los Servicios:

Las más frecuentemente establecidas son:

• Intangibilidad: La compra de un servicio es la adquisición de algo intangible.
• Inseparabilidad: El personal de producción del servicio interactúa directamente con el consumidor
• Heterogeneidad: No es fácil asegurar un mismo nivel de producción desde el punto de vista de la calidad.
• Perecibilidad: Son susceptibles de perecer y no se pueden almacenar.
• Propiedad: El pago del servicio se hace por el uso, acceso o arriendo de determinados elementos.

El marketing de servicios es aplicar los mismos principios del marketing general a bienes intangibles. Con las respectivas diferencias que su propia naturaleza implica.

Gestión de la calidad del servicio

     Se requiere de un sistema que gestione la calidad de los servicios. Aquí es pertinente establecer el ciclo del servicio para identificar los momentos de verdad y conocer los niveles de desempeño en cada punto de contacto con el cliente. La gestión de calidad se fundamenta en la retroalimentación al cliente sobre la satisfacción o frustración de los momentos de verdad propios del ciclo de servicio. En los casos de deficiencias en la calidad, son críticas las acciones para recuperar la confianza y resarcir los perjuicios ocasionados por los fallos.El prestigio y la imagen de la empresa se mantendrán debido al correcto y eficaz seguimiento que se haga de los posibles fallos que se den en el servicio, hasta cerciorarse de la plena satisfacción del cliente afectado. Inclusive debe intervenir forzosamente la dirección general para evitar cualquier suspicacia del cliente. Esto inspirará confianza en los clientes y servirá de ejemplo a todo el personal para demostrar la importancia que tiene la calidad en todo lo que hacemos.

Williams B. Martin diseño una tabla comparativa, la cual permite hacer patente, al que le es aplicada, de la actitud que tiene hacia el cliente, de forma por demás clara, la cual se expone a continuación:

ÉXITO AL PRESTAR SERVICIOS	FRACASO AL PRESTAR SERVICIOS
Se tiene una actitud positiva y un carácter alegre.	Se está deprimido y enojado.
Se disfruta trabajando con y para otras personas.	Se prefiere trabajar sólo con “cosas”.
Se es capaz de poner al cliente en el “centro” de atención.	Se necesita ser uno el centro de atención.
Se tiene un alto nivel de energía y disfruta trabajando a un ritmo acelerado.	Se desea trabajar a un propio ritmo, tranquilo.
Se considera que el trabajo es fundamentalmente una profesión de relaciones humanas.	Se espera que las cosas sucedan en forma ordenada y predecible.
Se acepta que los clientes tienen la razón (incluso en aquellas ocasiones en que no la tengan).	Se necesita que los demás sepan que uno está en lo correcto.”

Los tres pilares de soporte para la confiabilidad en el servicio:

Liderazgo en el servicio: Los líderes fuertes, apasionados por la perfección son la base para crear una estrategia de servicio centrada en la confiabilidad. Estos líderes se caracterizan por una cultura "hacerlo bien desde la primera vez" y se caracterizan por:

• Firmemente creen que la confiabilidad del 100% es una meta posible y que vale la pena de obtener.
• Comunica frecuente y efectivamente su parecer a toda la compañía.
• Recompensa los servicios libres de errores.
• Nunca están contentos con el status quo (el estado de cosas en un determinado momento ).

Pruebas completas de servicio: Tomando en cuenta la intangibilidad del servicio es fácil hacer una prueba inadecuada ya que al carecer de la presencia física que otros bienes tienen, la tentación de no hacer una prueba de prelanzamiento. El reto en conducir investigaciones entre consumidores y hacer pruebas de desarrollo del producto en conceptos abstractos de servicio puede parecer inútil para muchas compañías de servicio sin embargo ellas deberán hacerlo y cubrir efectivamente estos retos para lograr la meta de tener cero errores.

Infraestructura para un servicio libre de errores: El término infraestructura son aquellos factores organizacionales que deberán existir para sostener una cultura de (hacerlo bien desde la primera vez). Virtualmente todos estos factores se refieren al personal y al trabajo en equipo." (1997, Lovelock, "Mercadotecnia de Servicios")

Valor del servicio: Los clientes reciben valor cuando los beneficios que obtienen de un producto o servicio exceden al coste de adquirirlos o usarlos. Esta es una ecuación fundamental. Cuanto mayor es la diferencia entre los dos (entre el precio y el beneficio), más alto es el valor.

Los Momentos de Verdad

Es la percepción que tiene el cliente cuando recibe el servicio. Además ayuda al empleado del servicio a tener una visión más completa sobre su aporte a la satisfacción del cliente, pues cada empleado debe gerenciar el momento de verdad del cual es responsable o participante.

Debe entonces el gerente conocer los momentos de verdad que experimenta el cliente e la línea de contacto, analizarlos desde el punto de vista de las cinco dimensiones de la calidad de servicio y mejorar los que sean necesarios agregándoles valor.

Otras consideraciones sobre los momentos de la verdad es que no necesariamente implican contacto humano, es decir, interacción directa cliente -proveedor. Cuando un cliente observa un anuncio de el negocio en vallas o periódicos, esos son momentos de verdad, cuando ve una cuña por televisión, o escucha la referencia del negocio de parte de alguien, esos son momentos de verdad para la empresa.

Los otro es que no todos los momentos de verdad son iguales, todo depende de como se maneje el encuentro.

Y por último, para identificar los momentos de verdad en un negocio hay que estar dispuestos a mirar a través de los ojos el cliente. No hay que buscar excusas, hay que pensar como piensa el cliente

Albrecht da 5 niveles o dimensiones basados en el grado de compromiso, con el cual una compañía puede evaluarse a si misma y a sus competidores:

• Dimensión 1 - Estar fuera del negocio: Estas son las organizaciones que no han resuelto el rompecabezas básico de ingresos y egresos en la entrega de una experiencia de servicios que atraiga suficientes clientes y suficientes ingresos para mantenerse a flote.
• Dimensión 2 - Persecución tenaz de la mediocridad: Estas son las compañías que de alguna forma administran para sobrevivir, casi a pesar de ellas mismas. No hay ninguna cualidad ética, no hay compromiso para una experiencia de calidad en el cliente y no tienen ninguna habilidad en particular en la entrega del producto.
• Dimensión 3 - Presentes y listos para: Estas organizaciones funcionan bien, pero operan sin ninguna inspiración particular o búsqueda por la excelencia. Ellos obtienen su "parte natural del mercado" el cual es una porción de los negocios que se pueden tener solo por el simple hecho de estar ahí.
• Dimensión 4 - Realizando un serio esfuerzo: Este generalmente es un estado de transición y a veces es una marca debajo de la cual algunos nunca progresan. Es el estado de un serio compromiso administrativo, inversión de recursos significativos, y una determinación compartida para saber que las cosas pasan.
• Dimensión 5 - El servicio como una forma de arte. Algunas organizaciones a este nivel dominan sus industrias y son reconocidas aun por sus competidores como destacables, ellos saben lo que el cliente quiere y la definición correcta del paquete a valor del cliente el cual ellos entregan con estilo. 

Referencias Bibliográficas:

Calidad en Servicios. Artículo en línea. Disponible en: http://www.monografias.com/trabajos96/calidad-servicios/calidad-servicios.shtml#ixzz3RLlIbfVx [Consultado el 9 de febrero de 2015]

Definición de Servicios. Artículo en línea. Disponible en: http://www.promonegocios.net/mercadotecnia-servicios/definicion-servicios.html [Consultado el 8 de febrero de 2015]

Marketing de Servicios. Artículo en línea. Disponible en:http://www.monografias.com/trabajos6/mase/mase.shtml#ixzz3RLbH2ouv [Consultado el 9 de febrero de 2015]